張衛健

　　隨著我國經濟的快速發展，服務業的比重不斷加大，目前，我國經濟正在向服務大規模轉型，各行各業的服務觀念都在加強，對於客車製造業而言，也正在經歷著從賣產品到賣服務的過渡，在此背景下，國內客車行業首個獨立服務品牌應運而生。5月14日，“安凱大家園”服務品牌在北京國家會議中心隆重發佈，該品牌理念將客車業服務理念全面提升，開創了我國客車業品牌服務的先河，為客車業服務領域樹起了一桿標桿。
　　市場服務成客車業競爭新領地
　　過去的幾十年，我國客車行業得到了快速發展，客車技術水平和產品品質也不斷提高，產品線覆蓋一步步加強。但是，與此同時，企業間的產品技術競爭優勢也逐漸被削弱，市場服務競爭愈發明顯。自此，產品服務逐漸演變成產品間競爭的更重要的因素，在保證產品品質的同時，誰能做好市場服務，誰將能夠搶占更多市場。2013年，這一趨勢開始明顯顯現。
　　2013年是客車行業面臨嚴峻挑戰的一年，受經濟形勢的影響，各種交通運輸方式的競爭使客車業的利潤空間不斷被壓縮，客運企業開始更加關註車輛使用中的維修、保養等成本。對於客車製造企業而言，單單靠產品贏取市場已明顯力不從心，做好市場服務，幫助用戶解決運營難題成了更受市場青睞的選擇。於是，市場服務成為客車行業新的競爭領地，各種售後技能競賽和售後服務評選活動也不斷在行業中涌現，客車行業迎來了從產品到服務的轉型發展新時期。
　　客車行業首個服務品牌誕生
　　拼服務成為2013年客車製造企業紛紛發力之舉，2014年，我們是否該思索：怎樣才能將服務做到更好，並使其真正成為企業的有效營銷力?“安凱大家園”服務品牌的發佈很好的回答了這個問題。將服務確立為品牌理念，並使其成為企業所倡導的價值目標和行為方式，這必將會成為企業的一大市場競爭優勢。
　　同時，將服務升級為品牌戰略，在我國客車行業尚屬首例。“安凱大家園”服務品牌的發佈打破了客車行業現狀，升級了客車業的市場服務，提高了服務檔次。
　　據安凱客車總質量師胡少峰介紹，“安凱大家園”秉承“以客為尊”的理念，將客戶需求作為企業經營的重點，一切工作都以滿足客戶需求、達成客戶滿意為目標，力求打造更加完善的服務體系，建立企業與客戶共同的美好家園。
　　作為安凱品牌戰略的重要舉措，“安凱大家園”將成為向客戶提供高品質服務的重要平臺，通過建立更加完善的服務體系和周到的客戶服務，不斷提升客戶滿意度，同時，該服務品牌還將與各種客戶營銷活動相結合，徹底改變我國客車行業市場集中度低、品牌觀念弱，和營銷模式相對粗放等問題的現狀。
　　服務體系不斷升級，為品牌奠基
　　“安凱大家園”服務品牌並非憑空出現，很早之前，安凱客車就已察覺出了客車行業的市場需求變化，併在售後服務方面做了很多努力，通過不斷調整、建設技術服務體系，形成了安凱客車特有的“4332”服務工程。即以“信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意”為服務目標;以“主動服務、全員服務、全程服務”為服務理念;以“流程規範化、管理科學化、培訓經常化”為服務方法;以建設“服務網絡、配件網絡”為服務手段。
　　安凱客車以“4332”作為多年為客戶服務的行為準則，為用戶提供更加放心的服務。2010年，安凱客車又提出了創新售後服務體系的新主張，圍繞“4332”服務工程理念，加強“三位一體”銷售、服務和配件供應機制，不斷完善服務體系網絡建設和服務體系培訓工作。此後，安凱客車還開展了一系列客車維修保養活動，為客戶解決了很多用車運營難題。
　　安凱客車通過對服務體系的不斷調整、創新，使其逐步升級和完善，併在業內建立起了良好的售後服務口碑。為將市場服務進一步深化，使其成為自身獨特的市場優勢，安凱客車提出了“安凱大家園”服務品牌，並圍繞該服務平臺進行更加完善的服務體系升級。在安凱客車企業內部，開展產品力提升，營銷力提升，客戶滿意度提升等工作，通過將24小時熱線、ERP管理系統、BOM系統等協同運行，為用戶提供積極有效的服務保障，提高安凱客車的整體服務水平。
　　專項服務活動豐富服務品牌
　　為使服務品質得到一個嶄新的提升，安凱客車還將針對不同的市場需求，開展一系列專項客戶服務活動。5月份，安凱客車已經順利舉辦“清涼一夏，用車無憂”空調專項服務活動，目的在於解決夏季高溫運營中的難題。此外，安凱客車還將針對校車和軍車用戶，開展校車安全檢查專項服務和軍車檢修專項服務活動;在春運期間，安凱還將開展“用心服務 溫暖到家”等活動，將服務送到每一位用戶。
　　安凱客車全年的系列專項服務活動都將圍繞“安凱大家園”服務品牌展開，通過建立客戶營銷活動，開展客戶關懷活動，為客戶提供最及時、最貼心、最可靠的服務。胡少峰表示：“安凱客車將制定完善的品質優先戰略，把品質作為責任、以品質鑄造品牌、以服務創造價值。我們將以此為新的起點，將服務建設作為安凱客車的工作重心，並積極調整技術路線和市場結構，全面展現‘新安凱，新價值’的企業形象，以服務為用戶創造價值，使服務成為安凱客車更具競爭力的市場優勢。”
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　　 　　（原標題：當服務升級為品牌戰略——安凱全新服務品牌走入市場）